Passo a passo — do lead ao pós-venda
VX e MKT atuam juntos na atração do viajante, gerando leads qualificados com contexto suficiente para o atendimento.
O novo lead pertence ao VX da semana em que chegou — para sempre. Esse VX é o responsável permanente pelo sucesso do viajante, garantindo que todos os desejos sejam atendidos e cobrando por isso. O VX realiza o aquecimento: entende a demanda, o perfil e as expectativas do viajante.
Cria-se o caso no COPERA. A partir do caso, cria-se a Tarefa ligada ao CHAT. O preenchimento deve ser completo — o OPS precisa de tudo para cotar sem depender do VX.
Cliente pediu cotação? O VX passa o controle da conversa para o OPS. A partir daqui, o OPS assume o chat e tem 2 dias corridos para fechar a cotação. Se o cliente não fechar nesse prazo, o lead é considerado frio e a conversa retorna ao VX — com obrigatória descrição no handover explicando o que ocorreu e por que o cliente não fechou.
OPS apresenta a cotação e negocia diretamente com o cliente. Se o orçamento travar, aciona o PROD (Estácio), que assume a briga com o fornecedor.
Cliente deu o "de acordo"? O OPS finaliza o processo, realiza a emissão e confere toda a documentação antes do envio.
Após a emissão, o OPS devolve o controle ao VX, que segue com acompanhamento, monitorização de voo e pós-venda.
Quem faz o quê
Acionamento do PROD (Estácio)
| Prioridade | Situação | Prazo |
|---|---|---|
| P1 — Crítico | Cliente pronto para fechar, risco de perder para concorrência ou passageiro em viagem com problema | Até 1 hora |
| P2 — Padrão | Cotação em andamento, negociação, busca de alternativas | Até 4 horas |
| P3 — Planejamento | Novos roteiros, dúvidas sobre destinos futuros, cadastro de fornecedores | Até 24 horas |
Nunca esconda o preço-alvo do Estácio. Se o cliente quer pagar R$ 5.000, o PROD precisa saber para buscar por R$ 4.000 NET.
Checklists por fase — clique para marcar
O handover da Hello Viagens tem uma página dedicada na central de operações. Acesse pelo botão abaixo — 15 minutos antes do fim do expediente, todos os dias, sem exceção.
↗ Abrir página de HandoverPadrões do serviço Concierge — o que nunca pode faltar
Incluir obrigatoriamente em todo aéreo internacional (EUA/Europa). Não perguntar, apresentar como padrão.
Handover 1: CotaçãoCotar sempre carro exclusivo. Proibido oferecer shuttle compartilhado para cliente Concierge.
Handover 1: CotaçãoVerificar disponibilidade no momento da cotação e já incluir o valor no orçamento preliminar.
Handover 1: CotaçãoVerificar se o bilhete dá acesso. Se não, ofertar passe LoungeKey/DragonPass ou acesso avulso.
Pós-emissãoItem crítico. Cotar sempre com Cancel For Any Reason e cobertura superior de extravio de bagagem.
Handover 1: CotaçãoVX levanta preferências (alergias, tipo de comida). OPS executa a reserva ou contata o concierge do hotel.
Handover 2: AcompanhamentoComprar antecipadamente para museus e atrações concorridas. Enviar vouchers digitais por data.
Pós-emissãoAcionar DMCs de confiança para roteiros personalizados. Fugir de city tour panorâmico de ônibus.
Handover 1: CotaçãoEnviar QR Code de ativação 48h antes do embarque com instruções claras de instalação.
Handover 2: AcompanhamentoCoordenar envio das malas direto para o hotel ou despacho antecipado, se disponível.
Pós-emissãoVX alerta sobre necessidade na fase de atração. OPS indica o despachante parceiro ou processa a emissão.
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