Central Operacional de Prevenção e Resposta a Crises

Fluxos, POPs, modelos de mensagem e matriz de responsabilidades para gestão de ocorrências na Hello Viagens.

8 tipos de crise POP universal 5 modelos de mensagem Matriz de responsabilidades Res. ANAC 400 · CDC · Procon

Selecione o tipo de crise

Voo perdido

No aeroporto ou por atraso

Cancelamento pela cia.

Voo suprimido ou cancelado

Extravio de bagagem

Mala atrasada ou perdida

Embarque negado

Overbooking ou documentação

Problema no hotel

Sem reserva, quarto inadequado

Emergência médica

Passageiro adoeceu na viagem

Erro de emissão

Bilhete errado pela agência

Força maior

Greve, clima, fechamento

POP universal — qualquer tipo de crise

Procedimento operacional padrão — Hello Viagens 7 etapas

Identificar e acolher

Receba a ocorrência com empatia. Registre: nome do passageiro, localizador, destino, aeroporto, horário e natureza do problema. Não transfira nem coloque em espera nos primeiros 2 minutos.

⏱ 0–2 min

Classificar a responsabilidade

Determine quem originou o problema: Companhia aérea / Passageiro / Hello Viagens / Força maior. Isso define o roteiro de ação e quem arca com os custos.

Não assuma responsabilidade antes de classificar. Empatia não é admissão de culpa.

⏱ 2–5 min

Agir imediatamente — nunca ser inerte

Independente da causa, tome uma ação concreta nos primeiros 5 minutos: ligar para a companhia, consultar alternativas no GDS, enviar mensagem ao passageiro com opções. Registre cada ação com hora exata.

Inércia é o principal risco jurídico e reputacional para a agência.

⏱ 5–15 min

Apresentar opções ao passageiro

Ofereça pelo menos 2 alternativas com custos e prazos claros. Nunca dê uma resposta única sem alternativa. Documente as opções apresentadas e a escolha do passageiro.

⏱ 15–30 min

Executar a solução escolhida

Realize a reacomodação, reembolso, cancelamento ou outra ação acordada. Confirme ao passageiro por escrito (WhatsApp ou e-mail) com todos os detalhes da nova situação.

⏱ 30–60 min

Documentar tudo no registro de ocorrência

Preencher o formulário com: cronologia completa, prints de GDS, cópias de mensagens, protocolos da companhia aérea, decisão do passageiro e resolução final.

Documentação incompleta é tão perigosa quanto inércia. Se não está registrado, não aconteceu.

⏱ Antes de fechar o caso

Fechar e acompanhar

Confirme que o passageiro chegou ao destino ou que a solução foi concluída. Envie mensagem de acompanhamento. Classifique o caso no sistema e encaminhe para análise de qualidade se houve falha interna.

⏱ Após resolução

Modelos de mensagem prontos para uso

Erro do passageiro — abertura

Olá, [Nome]! Estamos cientes do ocorrido e já estamos atuando para buscar a melhor solução. Verificamos junto à companhia as opções de reacomodação disponíveis. Como o imprevisto ocorreu por motivo alheio à Hello Viagens, eventuais custos com novo bilhete são de responsabilidade do viajante. Retorno em breve com as opções. 🙏

Cancelamento pela companhia aérea

Olá, [Nome]! Identificamos que seu voo [número] foi cancelado pela companhia. Estamos acionando imediatamente a reacomodação conforme previsto na Resolução ANAC 400. Você tem direito a: novo voo sem custo, reembolso integral ou crédito. Já estamos negociando a melhor opção disponível. Em breve retorno com as alternativas.

Erro da agência — assunção de responsabilidade

Olá, [Nome]! Identificamos uma falha em nosso processo de emissão que impactou sua viagem. Pedimos sinceras desculpas. Já estamos providenciando a solução sem qualquer custo adicional para você. Nossa prioridade é garantir que você chegue ao seu destino. Retorno em até [X] minutos com a confirmação da nova reserva.

Apresentação de opções ao passageiro

Olá, [Nome]! Levantamos as seguintes opções disponíveis: 1️⃣ Próximo voo disponível: [data/hora] — custo adicional: R$ [X] 2️⃣ Remarcação para [data alternativa] — custo: R$ [Y] 3️⃣ Reembolso integral do trecho — prazo: [Z dias] Por favor, confirme sua escolha para prosseguirmos imediatamente.

Encerramento e acompanhamento

Olá, [Nome]! Passando para confirmar que sua nova reserva foi concluída com sucesso. Localizador: [XXXXXX] | Voo: [número] | Data/hora: [info]. Desejamos uma ótima viagem! Qualquer necessidade, estamos à disposição. — Equipe Hello Viagens.

Checklist de documentação obrigatória

Registro inicial da ocorrência

Nome, localizador, destino, data/hora, canal de atendimento

Classificação da causa e responsabilidade

Companhia / Passageiro / Hello Viagens / Força maior

Print ou log do GDS

Consultas de disponibilidade e tentativas de reacomodação

Protocolo da companhia aérea

Número de protocolo gerado no contato com a cia.

Cópias de mensagens enviadas ao passageiro

WhatsApp, e-mail — com timestamps visíveis

Relato do passageiro sobre a causa

Especialmente quando a culpa é do viajante — protege a agência

Opções apresentadas e escolha feita

Registro da ciência do passageiro sobre custos e alternativas

Confirmação da resolução final

Novo bilhete emitido, reembolso processado ou caso encerrado

Encaminhamento para qualidade (se falha interna)

Análise de causa raiz e plano de correção

0 / 9

Matriz de responsabilidades

Situação	Responsável	Ação da Hello Viagens
Cancelamento pela companhia	Cia. aérea	Acionar reacomodação gratuita (Res. ANAC 400). Sem custo para a agência.
Passageiro perdeu o voo por atraso próprio	Passageiro	Apoiar na busca de opções. Documentar relato. Custos são do passageiro.
Documento esquecido / imprevisto pessoal	Passageiro	Agir para ajudar mesmo sem culpa. Obter relato escrito. Apresentar opções.
Erro na emissão do bilhete	Hello Viagens	Assumir resolução e custo imediatamente. Registrar como falha interna.
Informação de horário incorreta	Hello Viagens	Responsabilidade plena. Resolver sem custo ao passageiro. Acionar seguro se houver.
Overbooking da companhia	Cia. aérea	Exigir reacomodação + assistência material. Orientar sobre indenização (R$ 250–1.300).
Greve / fechamento de aeroporto	Força maior	Nenhuma parte é culpada. Apoiar com alternativas. Documentar causa de força maior.
Extravio de bagagem	Cia. aérea	Orientar abertura do PIR. Acompanhar prazo legal (21 dias). Acionar seguro viagem.

Exemplos reais com ações passo a passo

Documento esquecido no Uber — filho menor

Culpa do passageiro

Passageiro perde voo porque deixou o documento do filho no Uber. Está no aeroporto sem saber o que fazer.

01Registrar hora exata do contato e relato do passageiro por escrito (WhatsApp).

02Orientar a acionar suporte do Uber pelo app (Objeto Perdido) imediatamente.

03Verificar com a cia. aérea se há flexibilidade para embarque tardio caso o doc. seja recuperado.

04Checar se o destino aceita RG digital ou outro documento válido para menores.

05Consultar no GDS os próximos voos disponíveis e valores.

06Apresentar opções ao passageiro com custos claros. Documentar a escolha dele.

07Executar a reacomodação. Confirmar novo localizador por escrito.

Voo cancelado — conexão comprometida

Culpa da companhia

Passageiro embarcou no primeiro trecho mas a conexão foi cancelada. Está preso no aeroporto de escala sem informação.

01Contactar a cia. aérea pelo GDS e canal de atendimento imediato.

02Exigir reacomodação gratuita conforme Res. ANAC 400, artigo 27.

03Exigir assistência material: alimentação (a partir de 1h), hotel (acima de 4h), traslado.

04Orientar passageiro a registrar ocorrência no balcão da cia. e guardar comprovantes.

05Verificar se seguro viagem cobre despesas adicionais e acionar se necessário.

06Documentar protocolo da cia., horários, mensagens e nova reserva emitida.

Bilhete emitido com data errada pela agência

Culpa da Hello Viagens

Passageiro chega ao aeroporto e descobre que o bilhete foi emitido para o dia seguinte por erro operacional.

01Assumir a responsabilidade imediatamente e sem hesitação.

02Não questionar o passageiro — o erro é interno e documentado.

03Emitir novo bilhete ou reacomodar sem custo algum ao passageiro.

04Cobrir eventuais diferenças tarifárias e custos de traslado.

05Registrar como falha interna e acionar responsável pela revisão do processo.

06Enviar pedido de desculpas formal por escrito e confirmar resolução completa.

Aeroporto fechado por mau tempo — grupo em viagem

Força maior

Grupo de 12 passageiros fica retido no destino por fechamento do aeroporto devido a tempestade.

01Entrar em contato com o grupo coletivamente (grupo WhatsApp) para centralizar o atendimento.

02Contatar hotéis locais para estender as reservas ou novas acomodações.

03Monitorar previsão de reabertura e atualizar o grupo com frequência.

04Contatar a cia. aérea para reacomodação coletiva assim que houver previsão.

05Acionar seguro viagem do grupo para cobrir diárias extras.

06Documentar tudo com registros meteorológicos oficiais como prova de força maior.

Indicadores de gestão de crises

Tempo 1º contato

≤5 min

Meta: 5 minutos após notificação

Resolução no mesmo dia

≥85%

Meta: 85% dos casos

Docs completos

100%

Meta: todas as ocorrências

Reclamações Procon

Meta: zero por inércia

Revisão semanal — checklist do gestor

Rotina semanal de qualidade 4 pontos

Revisar todos os casos da semana

Verificar se cada ocorrência tem documentação completa e resolução registrada.

Identificar padrões de falha

Erros recorrentes de emissão, falta de comunicação, atrasos no primeiro atendimento.

Atualizar a base de exemplos e mensagens

Novos cenários devem entrar no COPERA com fluxo e mensagem-padrão correspondentes.

Treinar equipe nos pontos críticos

15 minutos semanais reforçando: classificação de responsabilidade, documentação e uso das mensagens-padrão.