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Passageiro
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Triagem & Briefing
Aquecer o lead, filtrar curiosos, documentar
VX
O VX não cota — ele investiga e aquece. A bola técnica vai para o OPS.
Abertura do caso
- Lead cadastrado no COPERA e tarefa vinculada ao chat criada
- Filtro de perfil aplicado — é comprador real ou turista curioso?
Briefing completo
- Destino(s) de interesse mapeados
- Datas: flexíveis ou fixas definidas?
- Budget (orçamento) alvo confirmado — crucial para OPS e PROD
- Quantidade de passageiros: adultos + crianças com idades
- Dados cadastrais: nome, CPF, data de nascimento e e-mail no card
Se faltar data ou budget → OPS tem autoridade para rejeitar e devolver ao VX.
Handover 1 — VX → OPS · Briefing 100% completo. Transfira a conversa e o card.
2
Curadoria & Cotação
Montar opção cirúrgica, checar viabilidade real
OPS
OPS assume o chat. Zona técnica. Não enviar cotação "fantasma" que não confirma na hora H.
- Montagem: uma opção cirúrgica baseada no briefing do VX
- Viabilidade: regras de tarifa, conexões e disponibilidade real checadas antes de enviar
Se travar → acionar PROD (Estácio)
- Preço inviável ou sem disponibilidade? PROD acionado
- Formulário PSI preenchido (O Muro, O Alvo, Prazo Limite) e enviado ao PROD
Não esconder budget do Estácio. Ele precisa de: O Muro + O Alvo + Prazo Limite.
⚠
Fechamento — Zona de Risco
Emissão definitiva. Erro aqui custa dinheiro real.
OPS
É aqui que a agência perde dinheiro (ADM/Multas). Conferência dupla obrigatória em tudo.
Documentos & Pagamento
- Fotos legíveis de Passaportes/RG de TODOS os passageiros anexadas no card
- Pagamento confirmado/compensado e contrato assinado e anexo
Emissão
- Bilhetes aéreos emitidos e PNR salvo no campo "Código da Reserva"
- Assentos marcados ou cliente ciente da cobrança extra
- Vouchers de hotel, transfer, ingressos e aluguel emitidos e conferidos (datas + regime)
- Seguro viagem: apólice cobrindo todo o período incluindo os dias de voo
Conferência final obrigatória
- Nomes em todos os vouchers batem exatamente com as fotos dos passaportes no card?
Handover 2 — OPS → VX · Vouchers e PNRs anexados. OPS sai de cena. Conversa volta ao VX.
3
Próximos Embarques
Monitoramento pré-viagem e concierge
VX
- Todos os vouchers e recibos enviados ao cliente (e-mail/WhatsApp) organizados
- Monitorização de malha aérea: revisão semanal de alterações no GDS/Cia Aérea
- Check-in online realizado e enviado ao cliente (24h–48h antes do voo)
- PDF dos cartões de embarque enviados no WhatsApp do cliente
- Concierge pré-embarque: previsão do tempo e dicas do destino enviadas 3 dias antes
- Mensagem "Boa viagem" no dia do embarque → status do card mudado para EM VIAGEM
4
Pós-Venda & NPS
Recompra, prova social e fechamento do ciclo
VX
- "Como foi a viagem?" — mensagem enviada 1–2 dias após o retorno
- Gestão de crise (se houver): sinistro resolvido e documentado
- NPS: avaliação no Google Meu Negócio ou autorização para post no Instagram solicitada
- CRM atualizado: preferências, aniversário e datas importantes do cliente
- Ciclo fechado → status do card mudado para CONCLUÍDO
O processo não termina aqui — ele reinicia. Dados do CRM alimentam o Marketing e garantem a recompra.
🎉 — fluxo 100% concluído!
Regra do donoO VX que recebeu o lead é dono do caso do início ao fim.
Prazo do OPSCotação tem 2 dias. Após isso o card volta ao VX responsável.